Episerver B2B Digital Experience Report: 71 % av B2B-företagen har utmaningar i sin digitala kundupplevelse

Episerver har frågat 600 beslutsfattare inom B2B företag om deras digitala kundupplevelse. 71 % av de tillfrågade IT-, marknads- och e-handelscheferna svarade att deras digitala kundupplevelse varken möter företagets behov eller kundernas förväntningar.

Branscherna som tillfrågades är hälsa, finans, tillverkning, distribution, högteknologi och kommersiell service. Gapet är störst inom näringslivsgrenarna hälsa (93 %), finans (85 %) och distribution (77 %).

54 % har utmaningar i sina kundrelationer

Intressant är också hur ledarna beskriver sin kundrelation. Obefintlig (förlitar sig på partners), under utveckling (flyttar från partners till egna företaget), skakig (utmaningar att sköta kundrelationerna själv) eller stabil (interagerar med kunderna direkt).

3 % anger att de inte har några kundrelationer. 42 % utvecklar sina kundrelationer just nu. 47 % interagerar med sina kunder och 9 % har utmaningar.

Digital kundupplevelse, social media och content marketing

De 600 företagsledarna fick också frågan vad som skiljer dem från deras konkurrenter på Internet. Högst upp kom:

• 37 % – digital kundupplevelse: Här håller de e-handelsansvariga inte riktigt med medan IT-ansvariga är mer positiva.
• 31 % – närvaro i social media: Marknadschefernas käpphäst medan e-handelsansvariga är mer reserverade.
• 30 % – hemsidan: Övervärderas av IT-ansvariga men marknadsförare och e-handelsansvariga håller inte med.
• 30 % – content marketing: Populärt hos marknadsansvariga men mindre hos e-handelsansvariga.

Budgeten för digitala kundupplevelsen kommer öka

85 % av företagen anger att de, trots krisen, förväntar sig att budgeten för digitala kundupplevelsen kommer att stiga nästa år. Prioriterade områden är förståelse av vem deras kunder är och personalisering av digitala kundupplevelsen. Alex Atzberger, vd på Episerver, säger så här i ett pressmeddelande:

It is clear from our data and conversations with customers that digital transformation is being accelerated to address immediate needs due to COVID-19.

[Ladda ner rapporten Episerver B2B Digital Experience 2020]