På Svensk Digital Handels konferens D Congress 2018 berättade Henrik van den Worm, chef på Facebook för små och medelstora företag, om sociala plattformens planer på att förflytta meddelandetjänsterna Messenger, WhatsApp och Instagram Direct ännu mer från privata konversationer till affärsrelationer.
Glöm inte att prenumerera på Konstantins B2B-nyheter via mail!
Conversational marketing och dark social
För det första verkar meddelandetjänsternas framfart starkt knuten till sociala plattformars tillväxt. Många meddelandetjänster ingår nämligen i sociala plattformar (Facebook Messenger, Instagram Direct, Twitter Direct Messages, LinkedIn InMail etc.) eller ägs av dessa (t.ex. WhatsApp).
Enligt Svenskarna och Internet 2017 ökade antal respondenter på frågan ”Hur ofta besöker du sociala nätverksplatser?” från 77 % år 2016 till 81 % år 2017
Och även en jämförelse av olika undersökningar bland B2B-företag visar att social media tillhör de topp tre mest använda kanaler för B2B-marknadsföring och -försäljning.
För det andra verkar meddelandetjänster tillsammans med social media, chattbotar, notifieringar, röstassistenter (t.ex. Apple Siri, Google Now, Amazon Echo, Samsung Bixby etc.) m.m. ingå i ett företeelse som några kallar för conversational marketing för att kunna handla enkelt och bekvämt.
Conversational commerce is about delivering convenience, personalization, and decision support while people are on the go, with only partial attention to spare, skriver Chris Messina.
(…) a term that describes a feedback-oriented approach to driving customer engagement, building brand loyalty and, of course, positively impacting the bottom line, skriver Andy Peart på Forbes.
För det tredje verkar stora spridningen av social media där ens privatliv och konversationer delas generöst med en stor grupp ha öppnat upp för ett annat fenomen: Dark social. Begreppet, där folk tar så att säga ett steg tillbaka i social media och fortsätter konversationer i mer skyddade meddelandetjänster, myntades 2012 av Alexis Madrigal på The Atlantic.
Som B2B-företag måste man ha koll på att köparen verkar röra sig från social media till meddelandetjänster, som BI Intelligence visar nedanför.
Vilka meddelandetjänster pratar vi om?
Jag skulle behöva skriva en egen artikel för att belysa vad vi kan räkna som meddelandetjänst som ibland liknar e-mail, sms, chatt, forum eller sociala mediers timeline. Hootsuite definierar meddelandetjänster så här:
Messenger apps allow users to message one another, either one-on-one or in groups. Messaging apps are also sometimes called chat apps.
Här kommer några exempel på meddelandetjänster:
- Ingår i större social plattform (in-app messaging): Facebook Messenger, Instagram Direkt, LinkedIn Inmail, Twitter Direct Messages etc.
Ingår i större kommunikationsplattform: Google Voice, Yammer, Skype Instant Messaging, Google Hangouts etc. - Fristående tjänster / appar: WhatsApp, Snapchat, Slack, Viber, kik, Line, WeChat, Telegram, etc.
- Företagsinterna tjänster: Yammer, Skype for Business, Facebook @ Work etc.
- Geografiskt dominerande tjänster: Line (Japan), WeChat (Kina), Viber (Östeuropa), Blackberry Messenger (Afrika), KakaoTalk (Korea), GapAfzar (Iran),
4 användningsområden för meddelandetjänster
Henrik van den Worm berättade på D Congress 2018 om fyra användningsområden för kundrelationer i meddelandetjänster:
1. Drive awareness: Hjälp kunderna att upptäcka ditt varumärke om det nu är content marketing eller annonsering.
I Hubspots State of Inbound 2017 angav 24 % av de tillfrågade B2B-företagen att de kommer att lägga mer krut på meddelandetjänster de närmaste 12 månaderna. Därtill skulle man kunna lägga på Snapchat (10%), Slack (4 %), Medium och delar av Facebook och Instagram.
Facebook Messenger for Business innehåller redan annonser och sponsrade meddelanden. WhatsApp Business berikas med en app för småföretag redan under första kvartalet 2018 och senare för större företag. Instagram Direct utökas under första kvartalet 2018 med enklare affärslösningar och senare med mer avancerade lösningar för större företag.
RadiumONE visade i sin The Dark Side of Mobile Sharing att delning av innehåll och trafik till dina digital touchpoints sker allt mer i meddelandetjänster, e-mail och sms utan att du har riktigt styr det, har koll på analytics eller en budget. Några tror att minskande trafiken från t.ex. Facebook kanske inte beror på nya logaritmer utan på dark social.
Simon Beyer ger några tips på vad du kan göra för att fånga upp dark social i din statistik.
2. Provide support: Det här är ännu kanal för att få feedback från kunderna och att hjälpa dem att komma igång eller när saker inte funkar – utan att behöva vänta.
49 % av B2B-företagen svarade i Collector Banks undersökning Convert att tillgänglig kundtjänst tillhör de fyra mest avgörande funktionerna vid val av leverantörer. ”Eftersom en stor del av företagen använder telefonen vid inköp ställs höga krav på samma service via kundtjänst i digitala kanaler för att köpprocessen ska fungera bra, framför allt vid mer komplexa köp”, skriver Collector Bank.
Men om du vill ge dig in i leken så borde också ha bemanning för att i stort sett kunna ta hand om kundärenden dygnet runt. Många meddelandetjänster, däribland Facebook Messenger, kik och WhatsApp, erbjuder därför öppna bot-plattformar så att du kan låta en bot svara på de vanligaste frågorna även när personalen sover. På Facebook Messenger finns redan idag över 100.000 chattbots.
Enligt Juniper Research rapport Chatbots:Retail, eCommerce, Banking & Healthcare kommer chattbots år 2022 att spara kostnader på upp till 8 miljarder USD. E-handel, försäkringar, hälsa, detailjhandeln och besöksnäringen kommer att vinna mest på att använda sig av chattbotar.
Samtidigt finns det en undersökning från GetApp Lab som visar att vi föredrar att det finns en människa bakom kundtjänsten.
3. Enable transactions: Istället för att bli hänvisad till en webbshop eller extern betaltjänst ska kunden kunna köpa direkt i meddelandetjänsten.
Många meddelandetjänster tillåter redan idag du kan köpa tjänster och produkter från företag alternativt göra överföringar till privatpersoner. Bästa exemplet är WeChat i Kina i vilken du kan köpa biobiljetter, boka tåg- och flygbiljetter eller beställa taxi och mat. Enligt Worldpays Global Payment Report är WeChat Pay redan tredje största eWallet-lösningen i Kina.
Facebook Messenger har redan kommit långt inom samma veva och erbjuder en öppen plattform för utvecklare som tillåter bl.a. betalningar via Stripe och Paypal. Enligt Worldpays Global Payments Report är Facebook redan näst populära betalningsappen i Danmark.
WhatsApp är också där nu. Snapchat har sin Snapcash. kiks vd Ted Livingston tänker högt om en liknande utveckling för hans meddelandetjänst. Koreanska meddelandetjänsten KakaoTalk har öppnat en egen bank och snabbt kommit upp i 45 % av marknaden.
Frågan är hur B2B kommer att dra nytta av betalningar via meddelandetjänster. Kanske det funkar för produkter och tjänster som inte överstiger ett visst värde. Sedan är det också frågan vem plånbok som knyts till meddelandetjänsten.
4. Acquire customers: Presentera dina produkter och tjänster till din målgrupp och gör dem till kunder.
Marknadsförare spenderar en stor del av sin budget för digital marketing på att driva trafik till egna webbplatsen eller webbshopen. Men bara 2-3 % av besökarna gör ett köp när de väl har hamnat där (källa: Gartner CMO survey 2016-17). Så varför inte ta shoppen till miljön där kunderna redan finns?
31 % av B2B-företagen svarade i Hubspots undersökning State of Inbound 2017 att de föredrar meddelandetjänster för affärskommunikation.
98 % av B2B-företagen svarade i DemandGens rapport The B2B Buyer’s Survey Report 2016 att snabba svar från säljaren är anledningen varför de valde just den säljaren. Meddelandetjänster och chattbotar kan kanske hjälpa här.
20 % av B2B-företagen svarade i Litiums rapport Svensk B2B-handel 2017 att de använder digital kundtjänst via chatt för att driva trafik till e-handeln och konvertera kunder.
Bäst inom det här området borde LinkedIn Sponsored Inmail vara eftersom 4/5 av plattformens 500 miljoner användare är beslutsfattare eller har inflytande på köpbesluten.
Som kuriosa kan nämnas att Conversica erbjuder AI-säljare för Messenger, Facebook, Slack och Skype som identifierar potentiella kunder och lämnar de vidare till mänskliga säljare.
Konstantin Irina: Tips inom digital B2B marketing 